Покупатели из поколения Z становятся самым требовательным сегментом онлайн-розницы. Новые данные IT-интегратора AWG показывают, что зумеры быстро уходят к конкурентам, если сталкиваются со сбоем при оформлении заказа. Эта группа не склонна ждать и демонстрирует низкую толерантность к техническим ошибкам, тогда как более взрослые покупатели чаще просто откладывают покупку.
Опрос показывает, что 32% пользователей в случае ошибки откладывают оформление заказа и возвращаются к нему позже. Еще 22% покидают сайт после попытки обновить страницу. Столько же переключаются на конкурентов или звонят в магазин, чтобы оформить заказ по телефону. Только 14% сообщают о проблеме в поддержку, а 7% пишут о сбое в соцсетях магазина.
Однако поведение зумеров выделяется. Среди покупателей до 29 лет 31% сразу ищут товар у других продавцов. Еще 27% уходят с сайта после неудачной попытки обновления страницы. При этом 19% обращаются в поддержку. Более взрослые поколения чаще всего делают паузу в покупке: так отвечают 32% миллениалов, 40% представителей поколения X и 42% беби-бумеров. А пользователи 29-37 лет активнее других пишут о проблемах в соцсетях, так поступают 10% опрошенных.
Основатель компании AWG Александр Хачиян говорит, что молодая аудитория формирует новые стандарты. Он считает, что для зумеров удобство и скорость стали нормой, а нестабильный интерфейс моментально ведет к переходу к другому продавцу.
Когда покупатели сталкиваются с проблемами, они выбирают разные способы связи. Самым удобным инструментом пользователи считают онлайн-чат, его выбирают 30% респондентов. На втором месте телефонный звонок с 28%, на третьем форма обратной связи с 26%. Мессенджеры используют 17%, электронную почту и соцсети по 11%.
Формой обратной связи чаще всех пользуются беби-бумеры, так отвечают 33% респондентов. Среди представителей поколения X этот показатель составляет 29%. Зумеры и миллениалы чаще выбирают мессенджеры. Среди покупателей до 29 лет так поступают 25%, среди группы 29-37 лет 19%, среди аудитории 38-44 лет 15%.
Основные сложности при онлайн-общении схожи для всех возрастов, но различаются по восприятию. Недостаток информации отмечают 37% пользователей. Технические сбои указывают 30%, медленный ответ в чате 27%. Каждый пятый сталкивался с необходимостью повторять вопрос чат-боту. Еще 13% считают интерфейс неудобным.
Миллениалы в возрасте 38-44 лет чаще других говорят о сложности интерфейса, так отвечают 18%. Зумеры особенно чувствительны к скорости ответа. На медленную реакцию жалуются 38% представителей этой группы. Их также раздражает повторение вопросов, на это указали 28%. Поколение X и беби-бумеры чаще говорят о нехватке информации и технических сбоях.