Wildberries начал широкое тестирование функции "Важное из отзывов", которая с помощью нейросети кратко пересказывает суть отзывов покупателей в карточках товаров. Пересказ строится на основе свежих отзывов, выделяет самые часто упоминаемые характеристики, автоматически обновляется при появлении новых и формируется отдельно для разных вариантов товара (размер, цвет и т.д.).
Новая функция уже доступна большинству пользователей мобильного приложения, а затем появится и на сайте. По словам представителей РВБ, пересказы помогают быстрее ориентироваться в отзывах, но при этом не влияют на рейтинг товара и не скрывают сами отзывы - их по-прежнему можно читать полностью; пользователи могут оценивать качество ИИ-сводки, отмечая ошибки, что улучшает работу модели.
Для бизнеса это значит, что информация о товаре теперь обрабатывается ещё до того, как покупатель переходил к длинному списку отзывов - ключевые моменты выделяет ИИ. Это может косвенно влиять на восприятие карточки, особенно в категориях с большим количеством отзывов.
Что Wildberries уже делал с ИИ и отзывами
Wildberries экспериментировал с автоматизацией отзывов и их влиянием на продажи и раньше. В частности, он тестировал ИИ-механизм анализа отзывов, который собирал самые частые характеристики из последних 100 комментариев, выделяя, что покупатели чаще всего упоминали о товаре - технология анализировала отзывы за последние три месяца или первые сто, если их было очень много. Такой алгоритм показывал ключевые тезисы над разделом отзывов и позволял пользователям оценивать текст ИИ.
Кроме того, платформы вводили и другие инструменты вокруг отзывов: например, в 2024 году появилась возможность оспаривать неконструктивные оценки, поставленные без текста, а также эксперименты с мотивацией покупателей к написанию отзывов через бонусы.
А что у конкурентов?
Яндекс Маркет
У Яндекс Маркета похожие идеи появились раньше. В 2021 году на Маркете внедрили так называемые "умные отзывы" - нейросеть обобщала комментарии покупателей к товару в один пост с часто упоминаемыми плюсами и минусами. Это было первый масштабный пилот такого рода на отечественном рынке и делалось, чтобы облегчить восприятие больших массивов отзывов. В дальнейшем, уже к 2023 году, Яндекс вывел аналогичный функционал на основе собственной модели YandexGPT - с короткими списками плюсов и минусов прямо в карточке товара.
Amazon
Amazon в 2023 году начал тестировать ИИ-генерацию сводок отзывов, которые дают обзор того, что покупатели чаще всего хвалят и критикуют в товаре, прямо в интерфейсе покупателя. Это делается с помощью генеративного ИИ, который обрабатывает большой массив отзывов и выдаёт краткое резюме для покупателя.
У Amazon были и проблемы на старте. ИИ-сводки иногда неверно интерпретировали отзывы и могли показывать критические замечания как доминирующие даже там, где их было мало, что вызывало недовольство некоторых продавцов, особенно в ключевой сезон продаж. Например, для настольной игры с высокой оценкой ИИ-сводка могла ошибочно указать негативные аспекты как основные, что, по мнению селлеров, влияло на восприятие товара покупателями.
Такие сложности показывают, что автоматические сводки отзывов - мощный, но тонкий инструмент: он помогает сократить время на принятие решения, но может искажать восприятие, если алгоритм неверно подбирает доминирующие сигналы из текста.